你遇到了什么问题？
说实话，有时候找个客服，真让人头疼。特别是当我们用飞猫这类的产品遇到麻烦的时候。
昨天我朋友还问我，说他飞猫的上网卡突然没信号了，是该打客服电话呢，还是去 app 里找在线客服？他琢磨了半天，最后在在线客服的窗口里输入问题，等了几分钟没回，又跑去搜电话，结果被一堆语音菜单搞晕了，愣是没找到人工入口在哪，白白折腾了半个多小时。
所以你看，选不对渠道，本身就是浪费时间。电话和在线，这俩看着都是“找客服”，其实区别还挺大的。选哪个，得看你遇到了什么情况，还有就是…你当时的心情和处境。
电话，到底好在哪？
先说电话吧。很多人，尤其是老一辈，或者遇到紧急情况时，本能反应就是打电话。这个习惯很难改，而且确实有它的道理。
想想看，你现在上着网，准备一个重要的线上会议，或者正在外地出差，手机里所有的工作都指着飞猫的流量呢，它突然“罢工”了。这时候你急不急？肯定急啊。你需要的，是立刻、马上知道怎么办。
电话最大的好处就在这里：实时。你对着话筒说，那头能立刻听到。好的客服能通过你的语气判断出问题的紧急程度，然后快速进入“救火”状态。对于一些复杂点的故障描述，比如“指示灯总是一闪一闪的，红色绿色来回跳”，你打电话比在对话框里打字描述，要方便太多了。而且，说到最后，客服告诉你“这边帮您刷新一下后台，您重启一下设备试试”，这个操作过程和结果几乎是同步的，不用等。
电话也显得正式一些，特别是当你觉得问题比较严重，或者涉及到费用纠纷、服务异常停用这类事情的时候。一通电话，会有一个通话记录，虽然现在我们不太会去录音，但心里会觉得更有“凭据”一些，好像对方会更重视。这感觉有点像，线上聊天是“留言”，而打电话是“当面说事”。
不过，电话的缺点也明摆着。最烦人的就是“语音导航菜单”。按1是业务咨询，按2是投诉建议，按3是售后服务……按了一圈，最后告诉你“当前坐席忙，继续等待请按1”，你血压可能就上来了。而且，打客服电话，你得在一个相对安静的环境里，准备好设备（像飞猫的卡啊，设备背面的SN码啊），还得有耐心。
在线客服，不只是打字
再来看在线客服，就是app里或者网页上那个小窗口。
最大的优点，我觉得是 “零等待压力” 。你不用守在电话前听音乐，你可以把问题发过去，然后该干嘛干嘛。客服回复了，会有个提示音或者小红点。这种异步沟通，对于解决那些不紧急、但有点繁琐的问题特别好。
比如，你想查查剩余流量怎么算的，下个月的套餐怎么续费最划算，或者想确认一下你所在的城市是不是支持某个网络。这种问题，你完全可以在上班间隙、等地铁的时候，随手点开app发过去问一下。客服那边可以查好资料，甚至发个带说明的截图给你，一目了然。
而且，线上沟通有“白纸黑字”的记录。客服给你的操作步骤、答复的资费政策，都会留在对话框里。你忘了怎么操作？往上翻一翻聊天记录就行，不用再打电话复述一遍，特方便。
它的不方便也很明显。首先，它依赖网络。如果你的飞猫彻底没网了，又没别的Wi-Fi，那你根本连不上在线客服。其次，对于那些需要“手把手”教的复杂问题，比如要你按着设备上的小孔重置，或者反复测试信号，打字交流的效率就低了，有时候还容易产生误解。你打个“好了吗？”，对面可能理解成“操作好了吗？”，其实你是问“你后台操作好了吗？”。
看看你遇到的是什么“病”
所以你看，选哪个好，没有标准答案，关键得看你得的什么“病”。我大概分了分，你可以对号入座一下：
- 急症，打120（电话）：突然完全无信号、上不了网、设备异常发热有警告，或者你的套餐被误停影响了紧急使用。这类问题，首选电话。快速接通，快速定性，快速操作。
- 慢性病或做体检（在线）：想查询套餐余量、咨询新套餐价格、了解覆盖范围、反馈偶尔网速慢、申请电子发票。这类不紧急但需要清晰记录的事，首选在线客服。慢慢说，留好记录。
- 疑难杂症（看情况）：一些时好时坏，描述不清的故障。可以先尝试在线客服，把问题描述清楚，发张设备状态灯的照片。如果在线客服搞不定，他会建议你转电话技术支持，或者直接给你一个更对口的技术支持电话/工单渠道，这样你再打电话，就不用从第一层语音菜单开始闯关了，效率更高。
说白了，电话像去医院挂急诊，沟通直接，见效快，但可能要排队（等待接通）。在线客服像在线问诊平台，方便、有记录，适合慢性咨询，但对急症无能为力。
一个可能不太好听的建议
我个人的习惯，可能有点“功利”：先做功课，再找客服。
不管最后选哪个渠道，在联系客服之前，花一两分钟自己想想，或者简单搜一下。把飞猫的设备型号、上网卡的ICCID号（卡背面那一长串数字）、遇到的问题（什么时候开始的、有什么具体表现）都准备好。
打电话前准备好这些，接通后能一句话说清问题，客服能秒懂，直接进主题。找在线客服前准备好这些，也能一次性把描述和关键信息发过去，不用等客服问一句你答一句。
这样，无论你选哪个渠道，沟通效率都会高出一大截。客服的工作也轻松，你的问题也解决得快。这不比干等着或者来回折腾强吗？
最后聊聊感受吧
我自己两种都用过。有一次出差半夜到酒店，飞猫连不上，急得我直接打电话，客服小姐姐声音带着睡意但还是很耐心，一步步帮我弄好了，当时真的觉得这电话太关键了。还有一次是研究哪个套餐适合我爸妈用，就是在app里和客服聊了半个下午，来回对比，最后截屏保存了推荐方案，一点不觉得麻烦。
所以我觉得，电话和在线客服，就像工具箱里的螺丝刀和扳手，没有哪个比哪个更高级，只有哪个更适合你手头要拧的那个螺丝。飞猫能把这两样都提供给我们，本身是件好事。我们作为用户，稍微花点心思了解一下它们各自的脾气，知道什么时候该用哪个，其实是为了给自己省时间、少生气。
说到底，能把问题顺利解决了，就是好渠道。你说对吧？